Öka chansen att kunderna stannar kvar hos dig i och efter en kris
Vi talar ofta om kundresan med våra kunder och om hur deras kommunikation ska falla rätt in i den del av kundresan där deras kunder befinner sig. När kommunikation kommer i rätt tid och med rätt budskap skapar det lojala kunder och en effektiv kundhantering för företagen. Men hur gör man då när allt vänds upp och ned och den process man tagit fram inte längre gäller?
Gå ifrån tanken på att du ska öka din omsättning just nu till att du ska behålla dina kunder. Du måste helt enkelt lägga fokus på kundrelationen. Vad kan du göra för dem? Hur kan du agera för att få dina kunder att tycka om dig och vilja finnas kvar?
Det finns ingen lösning som gäller alla. Men det finns vissa tankesätt och vissa idéer som kan göra skillnad för hur det går. Nedan är 4 förslag på hur du ökar chansen att kunden stannar kvar hos dig!
1. Lyssna på dina kunder med emapti och agera utefter vad de säger
Hur upplever de situationen, vad skrämmer dem? Låt oss för exemplets skull ta den rådande situationen med Coronakrisen. Du har en mindre klädbutik. Kunderna har försvunnit. Du börjar rea ut sortimentet i ren panik men det hjälper inte. Varför inte? Du ringer några av stammisarna och frågar. Svaret blir att de av rädsla för att smittas inte går i affärer i onödan. Det är alltså inte priset som är problemet utan hur produkterna säljs just nu. Därför måste du anpassa din lösning efter kundens oro. Du kanske kan erbjuda att sälja kläderna via ditt instagramkonto istället? Vad exemplet vill säga är att det är viktigt att förstå varför en kund agerar på ett visst sätt, var den befinner sig just nu (när den inte längre följer den vanliga kundresan).
2. Anpassa kommunikationen efter att vi faktiskt är i en kris
Ingen gillar företag som bara tänker på sig själva och struntar i samhällets bästa. Var vaksam på rådande situation så inte din kommunikation går emot vad t ex myndigheter säger. Alla minns nog misstaget som en större matkedja begick under bränderna 2018 när de skickade ut ett SMS där kunderna uppmanades grilla – trots eldningsförbud. Kritiken blev mycket hård. Samma kritik skulle säkert uppstå idag om SJ gick ut och reade ut tågbiljetter samtidigt som regeringen ber oss att inte resa. Istället gör de det smarta draget att låta folk avboka – vilket ökar chansen att kundens lojalitet till företaget förstärks istället!
3. Nu är inte rätt tillfälle att dra sig undan
Kommunicera, kommunicera, kommunicera. Visa att du finns så att kunderna inte glömmer dig. Jobbar du med B2B, ring dem och fråga hur det går för dem. Påminn kunder om att ni har öppet, kanske vet de bara inte om det. Skapa någon engagerande kampanj i sociala medier. Be öppet om hjälp. Förbered redan under krisen för arbetet som oundvikligen kommer att komma efter krisen. Och glöm inte den delen som är själva kommunikationen, allt du säger och gör bidrar. Till exempel så som matbutiken Paradiset har gjort nu med sin kampanj där de ber om hjälp och förbereder för vägen tillbaka, eller rond 2 som de skriver. Ytterligare exempel är restauranger som erbjuder att köra hem mat till pensionärer för självkostnadspris, även om de inte tjänar pengar idag, kommer de bli ihågkomna av kunderna när krisen är över. Det vill säga mer än att vara ett smart drag för ökad försäljning är det ett smart drag för kundlojaliteten i framtiden.
4. Gör allt du kan för att behålla en bra servicenivå
Kanske har du blivit av med halva din personalstyrka eller mer, att då kräva att nivån ska vara den samma är såklart en svår uppgift. Kanske behöver en person utföra tre personers arbete. Försök automatisera sådant som kan automatiseras, t ex avbokning och ombokning via webben eller SMS istället för via telefonsamtal. Ta till andra knep som inte innebär mer personal men ökar känslan av bra service. Ett sätt är att låta kunderna känna att de är delaktiga. Be om deras åsikter, fråga dem hur ni kan bli bättre, om de har några tips till er. Kanske kan ni skapa ett forum där kunder enkelt kan bidra, t ex i sociala medier, en slackkanal, eller liknande. Ett sådant case är hur Starbucks, trots sina jämförelsevis höga priser, lyckades ta sig hur finanskrisen 2008 genom att få kunder delaktiga i sociala forum och därmed öka kundengagemanget. Kunderna valde att fortsätta gå ditt trots att de kunde betalat mindre någon annanstans, kundrelationen var det viktiga.
Okej vi tog oss igenom krisen, men nu då?
Tyvärr är det inte så enkelt som att bara damma av den gamla planen. Dina kunder är inte längre de samma, de har förändrats. Deras köpbeteende måste omanalyseras. Det är helt enkelt så att kriser påverkar oss, får oss att tänka om. Du behöver också ställa dig frågan om var din kund är nu. Har deras köpbeteende förändrats på så vis att det inte längre är intresserade av den typ av tjänst du erbjuder eller gick de någon annanstans, till en konkurrent? Om du under krisens gång har lyssnat till dina kunder utan att köra över dem är det troligare att du lyckas fånga upp de nya behov och de nya preferenser de har.